生产与运作管理案例分析题

大发快餐店大发快餐店是一个典型的中国式快餐店，经营的品种很多，包括中国人习惯食用的如面粉类、饭菜类、包子、水饺等不下 20~30 种款式，却无甚特色，任何一个馆子都可供应。但该店却得天独厚，位于繁华地段中心，人流量大，加上该店有适当的设施和装饰，环境较为适宜，因此每到就餐时段，就门庭若市，应接不暇，就餐坐次周转率也很高，从而为该店带来较丰厚的利润，使该店的投资者兼总经理孙先生每日笑逐颜开。 但是，上个月末，全球闻名的麦当劳在离不太远的地方开了一间快餐店。虽然对本店营业无太大影响，但它那种名气，人来人往，座无虚席，熙熙攘攘的新景象却是令人叹为观止。 孙先生怀着一种难以表白的心情来到麦当劳店。他发觉，麦当劳主要是制作几种款式的汉堡包和若干种饮料、冰淇淋，品种比较单一，价格也贵一些，但食品的制作质量与服务确实别具特色，设施完备（如有自动记录和收款机），而且制作食物和服务标准化，服务迅速，态度良好，加上灵活的促销手段，如赠送小玩具、开业时广为宣传等，使人留下深刻印象。 孙经理回来后，参看了国外书籍上介绍的麦当劳服务流程图 ( 见图 8.18.) ，想起自己快餐店的服务流程与其不同。大发店是顾客先到柜台上订购食品和付款，只有一个柜台，两个服务员，手工操作，人多了就得排队。然后，顾客自己拿着订单到各个食物制作点等候加工和取得食品，再到座位上就餐。各个制作点对食物加工的数量与质量虽有规定，但未标准化，制作人员有一定的随意性，也未经常严格检查。各个制作点有时繁忙，有时又太空闲。顾客一般是吃完就走，除特殊情况外很少留下意见，服务质量很难衡量。顾客因排队定购付款和等候取食物要花费一定时间，有时会等 10 多分钟以上，顾客流较长。 近来，孙先生参加了工商管理学习班，学到了一些有关竞争优势、生产系统管理等知识，觉得大发要 “ 大发 ” ，就得如管理理论所说的要保持和发展自己的竞争优势。同麦当劳快餐店比较，各自的竞争优势重点在哪里？生产系统在定位、能力以及设施、服务方式方法、服务流程、人员培训等方面有哪些要研究改进？孙经理正在思考这些问题。 问题： 1. 麦当劳的竞争优势在哪里？与大发快餐店比较有何特色？ 2. 大发快餐店的竞争优势在哪里？它的生产系统有何问题？ 3. 请提出改进大发快餐店生产系统的建议。