顾客在食品里吃到脏东西,怎么解决？

餐厅碰到这种情况，接到菜品里有异物的投诉时，应该如何处理比较妥当？到底怎样做才能让客户满意？门店如何处理？

1. 立即反应：一旦收到出现菜品里有异物的提示，餐厅要高度重视，主要负责人要在第一时间赶到现场，并立即上前了解情况。

2. 如果顾客因食品问题感到身体不适，就一定要派专人送他去医院检查，并且在请示过老板后为其垫付医药费。千万不要不闻不问，还不及时处理，也不表示关心。

3. 对于出现问题的产品，应该收回后妥善保存，以便后期追查原因，也防止顾客后期会大肆渲染。如若在没有和顾客打成和解的情况下，把收回的问题产品后随手扔掉，这比没处理还要严重。

4. 同时安排餐厅其他负责人及时查看监控，界定责任。

5. 认真聆听，了解事情经过，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。听完顾客的提示后，要表现出礼貌和关心的态度，并且要感同身受地对于发生这样的事情表示感到抱歉与遗憾。

6. 真诚道歉，表示关心，然后征询顾客处理诉求，协商解决问题，但不轻易承担责任。让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，在还没有了解清楚具体情况前不要随便承担责任。但也千万不要以各种理由推脱，用不恰当的语言去惹怒顾客导致投诉。

7. 如果通过调取监控发现责任属于餐厅，打折、赠送消费券或者免单，一般顾客都会接受。

8. 当碰到顾客称要向消协、卫生防疫或媒体等部门投诉。可以对顾客说：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协、卫生防疫或媒体咨询，这也是您的权利。但是我觉得如果我们能平心静气的好好沟通来解决这件事情，也不会后期浪费您的时间和精力。”

千万不要去和顾客说：您想去就去吧，爱去哪投诉去哪投诉，这样不仅会惹怒顾客，本来可以顾客会因为你的态度因此不去投诉，但是又因为你的一句话去投诉，切忌得不偿失。

9. 如果出现上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，可以这样回答：“您好，请问您是哪个政府部门？非常感谢您对XX店的关注，我们店有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我让他尽快与您联系，并给您作好相关的解释。”

千万要在不了解对方的背景情况下，请勿随便发表言论，拿石头砸自己脚，导致后面难以解决问题。

10. 跟进客人满意度，要落实、监督、检查处理措施的执行情况。

11. 如果通过调取监控发现消费者行为异常，可以旁敲侧击，告诉对方餐厅没有责任，再给方一个台阶下。

12. 如果消费者的诉求已超过合理范围，双方协商不成，可选择报警。

民以食为天，一顿不吃饿得慌，吃饭可是头等大事，所以食物的卫生和安全十分重要。但有一些开饭店或者小吃店的，由于生意忙，对食物的清洗总是很马虎，经常会吃到头发、虫子、蜗牛之类的。最近在吉林长春，有顾客吃到的食物更恶心，你可能怎么也想不到，他吃到的竟然是一坨屎!顾客是瞠目结舌，当场大发雷霆!
12月13日，长春的王先生在万达商场的阿香米线店内吃肥肠米线时，发现一顿肥肠中充满黑色粪便，当场震怒，要求给他一个交代。肥肠的供货商联系王先生，希望以十倍的价格作为赔偿。但王先生拒绝了，王先生说，“你们把屎都端到客人桌上了，你还要开饭店吗？”
王先生说，“当时点了一份肥肠米线，刚吃了几口，夹了一块肥肠，然后那个肥肠它是硬的，这个就挺恶心的了，然后店里面的事情他们也认了，说24小时之内给我一个处理方案，他们的意思是说，十倍以内赔偿，我说你们这是开玩笑吧，一份米线几十块钱，你让我吃顿屎，你给我几百块钱，哪有你们这么欺负人的？我说把你们的领导人都给我叫过来，之后呢他每吃一口，我给他几百块!”
王先生觉得，这件事情不是简单的赔钱就可以解决的，他觉得自己受到了侮辱，赔钱的话至少要赔3万块以上才行。米线店方面认为这单纯是因为猪肠子没洗干净，不涉及食品安全问题，赔3万块钱有点多了。在确凿的证据面前，米线店不敢抵赖，但王先生的态度很强硬，他说如果米线店方面不赔的话也可以，但需要公开的向全国的消费者进行道歉，因为全国可能有很多顾客因为没注意就这样吃了猪粪便的，公开道歉也算是为全国的消费者讨一个公道。
这次肥肠吃出猪粪的事，从侧面也反映出了如今的餐饮行业盲追求速度和利润，忽视食物的卫生和安全问题。这次长春王先生的遭遇相信不只是单纯的个案而已，全国大大小小的小饭店、小吃店，吃出脏东西的事情经常发生，有些人可能把屎吃到了肚子自己根本都不知道，因为有时候味道可能被香料的味道盖过了，所以没有察觉到。比如说这次的肥肠米线，如果不是卡在肠子里没有掉出来，顾客可能就发现不了，因为掉出来就融成汤了嘛，就看不到了，没有证据了。但愿经过这件事后，所有的餐饮行业者都能严格地要求自己，让顾客吃上干净、放心的食物。

赔礼道歉、态度好点，和顾客好好沟通，给予适当的补充入赠送其它食品或者代金券等东西

给他免单，再赔一些钱就可以了，跟顾客晓之以理，动之以情，不要闹大事情。

首先征求客人的意见，是退钱，还是换一个，最好是协商解决，最大限度满足顾客要求，要不然对自己不利