话说“热情服务”

记不清从什么时候起，中国的服务行业也开始有了热情。

不再像父辈们所经历的那样，客人在就餐购物时，不是看到售货员横眉冷对的模样，就是听到服务员不耐烦的喝斥。

当资源足够充足，市场欣欣向荣，人们生活祥和的时候，管理者们也渐渐意识到服务的重要性，明白它有时甚至与商品的质量有着等同的地位。

于是服务员与售货员的培训便被重视了起来。其结果，就是客人得以在愉悦祥和的气氛中，购物用餐，很美好的事情，一个文明社会应该拥有的现象与场景。

不过，所有的“热情服务”都应该以客户为核心，这个理念，还没有被中国服务领域的从业人员所全面意识到。

于是便出现了这样一种现象：服务人员表现得很热情，而客人却觉得不舒服。双方都有各自的无奈与理由，却都不愿意接受对方给予自己明里暗里的指责。

记得第一次去海底捞吃火锅，那每走一步，就被热情的小哥哥、小姐姐问候的场面，着实让我激动了一番。

这与那些爱搭不理，死气沉沉的服务面孔形成了鲜明对比，令人心情愉悦。

坐稳后，服务员周到的问寒问暖，自我介绍，殷勤的描述菜品与服务项目，也让人耳目一新，觉得温暖备至。

端茶送水果，递上热毛巾，送来护衣围裙，好不周到。席间，偶尔会因临桌有人点了长寿面，而免费观看一次现场甩面表演，甚是有趣。

然而，这样的经历一次就够。多了，不免觉得是个累赘，辛苦不已。

再次去海底捞，面对接二连三不停歇的机械问候，我有了疲惫感，于是低下头，佯装没听见。

而当与家人或朋友同事坐好后，想要说说话时，服务员在旁边，左一个问题，又一个介绍，或是站立于左右，准备随时有眼力价儿地服务于客人的举动，让我心生厌烦。

总觉得有种压迫感，随着那些服务员的到来，砸到了我的脸上，让我躲不过，却真的不想接。

吃饭就是要吃个舒服和愉快，服务员的服务也应该以这个为前提。

而在海底捞用餐，我却觉得，我不仅花钱吃饭，还要花时间去感谢、陪聊那些服务员，真是太辛苦，也觉得好无趣。

在新加坡，海底捞的生意很冷清。而在美国，海底捞则直接倒闭，原因就是崇尚个人隐私的美国人，受不了吃饭的时候，服务员时不时来问候，或站在旁边等候差遣。

去商店买衣服时，最怕也最反感销售员说的一句话就是：“喜欢可以试试。”

这是一句并不正确的废话。喜欢，当然要试，不是“可以试试”的问题。这是消费者的基本权利，从她们口中说出，好像是恩赐于我似的。

这句话话音刚落，她们的身影就会尾随着我，一路陪伴着，不停地冒充搭配专家，颜色高手，流行先锋，滔滔不绝、不厌其烦地说着我根本不想听，也不会采纳的建议。

因为我不觉得以她们的见识和素养，能够给我提供出什么优质建议。

我从来也不追求流行，我只穿适合自己气质的衣服，不需要时尚来装饰。可惜，她们永远不会懂。

这种贴身服务，只能带给消费者疲惫与厌烦感，轻则不理会，令她们自讨没趣。重则，一个转身，潇洒离去。潜在的客户，就在她们这种没有诚意，饱含贪婪的所谓热情服务中，失去了。

当我决定买下一件衣服时，她们还会觉得不过瘾，还想把钱挣到极致。于是不遗余力地推荐一些我根本不喜欢，用不上，看不上眼的其它。

这于我而言，真是一种痛苦，所以回答她们的询问，都成了累赘。于是，自己默默地付款，不再去理睬满脸堆积着贪婪与不真诚笑容的销售员，拎东西，走人。

我也知道她们站立一天的辛苦，也知道做销售的不易。但是这种不去关注客户所需，只求推销出去产品以得到自身利益的销售手段和行为，我不认同，也不会为之而交付出自己的同情心。

于是我发现，我的同情心被磨得越来越少了。很久了，我都想不起来用。

热情的力量不容小觑。然而，不是发自内心、带有明显利己目的热情，不会受到别人的认同，也很难被人接受。

对于服务业来说，不是你的东西多么好，而是它是否是客户所需要的。

这个理念的含义，似乎很好理解，但其实意味深长。如若作个延伸，那它应该适合各个领域，绝非夸张之谈。

文|枫叶丰泽