用户研究与洞察怎么应用？

本文摘自: Well唯奥体验咨询，一家专注智能领域和消费领域的体验咨询公司。

如今很多企业越来越具备体验思维及注重体验设计，希望在顾客/用户的体验过程中，为他们提供美好而完整的体验；而在做好消费者体验设计的重要前提，是对用户的洞察力。用户需求洞察是“体验思维”的精髓所在，今天分享一下从用户洞察到体验设计的过程中分别有哪些需要注意的维度。

关于用户洞察，普遍我们都懂得使用定性/定量的用户研究方法去获取信息，但是仅仅是掌握这些方法也未必能获取有价值的用户洞察，唯奥体验从多年来的项目经验中总结得出，掌握以下关键的三点，用户研究会更有洞见：

1、深入用户真实体验场景
很多时候，定量研究，或者把用户邀约到某一场所进行访谈，我们所能获取的信息远远不如深入用户真实的体验场景中，如生活、工作场景，用户说的话大多时候浮在表面，同时也难辨真伪，而真实场景中可以发现许多“真相”，发现那些暴露用户真实需求的蛛丝马迹，针对这些发现，再进行追问和挖掘，绝对会收获意料之外的信息。

2、实现全触点、全场景、全旅程的用户洞察
在研究的阶段中，通过对用户在某一事物体验的全场景、全触点（线上触点、线下触点、内部触点、外部触点等）全旅程进行完整的探索，才能实现具有连通性、完整性的用户洞察，如汽车行业线下线下无缝链接场景、保险中介公司将通过互联网平台切入碎片化场景，搭建场景下的保险渠道，延伸客户触达的同时反哺保险产品的研发与销售等。

在实现完整的用户体验旅程图后，进一步针对核心场景加以延伸和创新，突破单一产品或服务的场景束缚，才能打造有穿透力的体验设计。

3、解析用户的精神与心理层面
在体验经济时代，对于用户需求的理解和关注，一定要跳脱出“功能层”本身，而更多的时候要关注在精神或心理层面，用户获得了哪种满足？在这一层面，我们为用户带来了哪些价值？举个例子，当我们点外卖喝咖啡，有可能真的是为了让咖啡提神这一功能层因素占比更大，但当我们周末，找寻一个环境幽美，咖啡和糕点摆盘设计精致用心的咖啡店喝咖啡的时候，不仅仅是为了喝咖啡提神那么简单，而是寻找一个能让自己放松并感受到内心愉悦的地方，来满足自己过去一周疲惫、忙碌甚至不悦的生活，当我们洞察到这一发现，在咖啡店的体验设计，就不仅仅是为顾客创造出好喝的咖啡那么简单了。

从用户洞察到体验设计，比起设计本身，中间有一个更关键的环节是“体验定位”，因为体验定位直接影响体验设计方向与定义，所以接下来重点讲讲体验定位的核心要素；从用户洞察中我们对用户群体、用户需求及用户价值、场景等维度有了深入的了解及掌握，那么紧接着是对用户洞察结果的“收”，进一步聚焦，建立自身产品的体验定位，才能更好地进行体验设计工作。