这种如果是商家平台客服软件聊天答应的可以截图申诉获取自己的利益，如果双方没有协商只是您一方要求商家赔偿，商家有权利按退货退款走不接受您这边的赔偿处理方案。建议找平台客服协助帮忙处理。希望我的回答对您有帮助。
