求关于一站式投诉管理制度或办法的文章，高分求，满意追加50分。

　　参考以下投诉管理程序:
　　1.目的：及时处理客户投诉的各类事项，提高客户满意度，对客户投诉的事项采取纠正措施，以防止其再发生。
　　2.范围：适用于客户投诉相关的所有事项处理。
　　3.职责：
　　3.1销售部负责客户投诉信息的接收、传递与反馈。
　　3.2品管部负责客户投诉事项的原因调查，提出处理意见并跟踪验证改进效果。
　　3.3相关部门负责客户投诉及投诉事项的纠正与预防措施实施。
　　4.定义：（无）
　　5.作业说明：
　　5.1投诉信息接收：销售部收到投诉时, 应整理投诉相关内容，如不良样品、图片、资料等，充分了解投诉的内容与客户要求，并将投诉信息记录于【客户投诉登记表】。
　　5.1.1当客户投诉涉及服务相关问题时，由销售部虚心向客户沟通问题原因与处理对策。
　　5.1.2当涉及品质相关问题时，销售部填写【客户投诉处理单】，在收到投诉后半个工作日之内传递至品管部。
　　5.2原因分析：品管部根据投诉事项进行分析判定，确定问题产生的原因。
　　5.2.1当不良原因由客户使用或操作不当造成时，品管部在投诉单中说明原因，经品管部经理审核后将处理单反馈至销售部，并由销售部与客户沟通解决。
　　5.2.2当不良原因由公司造成时，品管部应检查库存品、在制品及库存零件的品质状况，确定在制品和已发产品的处理意见，经品管部经理审核，分管副总批准后，由销售部与客户沟通确认相关处理事项。
　　5.3客户投诉的处理：
　　5.3.1在制品处理：由品管部对在制品进行标识和隔离，生产部按处理意见对库存品、在制品、库存零件进行处理。
　　5.3.2已发的处理：
　　5.3.2.1退货：
　　a) 销售部负责与客户协商退货方式；
　　b) 产品退回公司后，生产部根据销售部在HEP系统上开出的【销售退货单】,开出【退货检验通知单】通知品管部进行检验,并对退货品进行标识。
　　c) 品管部对退货品进行确认及抽样检验,检验结果及处理意见以【客户退货检验报告单】的形式通知相关部门处理。
　　d) 如需上线返工的产品,由生产部领出退货品，根据【客户投诉处理单】或【客户退货检验报告单】的处理意见进行退货品返工、返修。
　　5.3.2.2补货：由销售部与客户沟通确定补货产品规格、数量、交期等内容，在HEP系统上开出内部订单通知生产部补货作业。

　　5.3.2.3折价：销售部与顾客协商折价比例，总经理批准后，财务人员执行。
　　5.3.2.4赔款：销售部与顾客协商赔款金额,总经理批准后,财务人员执行。
　　5.4纠正预防措施：品管组织相关部门对客户投诉进行原因分析,并制订相关的改进对策,经品管部经理审核,分管副总批准后,由销售部按照客户规定的格式反馈客户确认。责任部门实施改进。
　　5.5效果跟踪：品管部根据改善措施，追踪改善措施的落实情况并验证改善措施的有效性。并按照《文件管理程序》和《工程变更管理程序》执行标准化作业。
　　5.6品管部建立【客户投诉登记表】统计各类客户投诉事项的改进状况,每月底经分管副总审核后,上报总经理核准。
　　5.7客户服务：
　　5.7.1当需要客户服务时，由业务员填写【出差申请单】明确出差内容、时间和出差人员，经分管副总审批后,通知相关人员出差。
　　5.7.2出差人员根据客户要求，向客户提供各类技术支持与售后服务工作，售后服务工作请客户评价服务质量，填写【售后服务记录表】并由客户签字确认。
　　5.7.3销售部定期统计客户服务内容和客户不满意事项，形成报表上报至相关部门。
　　6.相关文件：
　　6.1纠正与预防措施管理程序
　　7.相关表单：
　　7.1客户投诉登记表
　　7.2客户投诉处理单
　　7.3销售退货单
　　7.4退货检验通知单
　　7.5客户退货检验报告