铁路客运服务质量问题包括哪八类?

一、客运基础设施设备存在缺陷：1、运能不足, 供需矛盾比较突出2、客运设施设备存在缺陷。

二、客运服务质量难以准确评价和有效控制：1、客运服务质量难以准确评价2、客运服务质量难以有效控制。

三、客运服务管理存在差距：1、服务意识不强2、服务质量不高3、客运服务方式落后4、 客运服务组织方式滞后5、营销管理不足。

铁路客运员基本标准：三要、四心、五主动。

1、所谓是三要是指是指接待旅客的时候要文明讲礼貌，纠正违章时的态度要和蔼可亲，处理问题的时候要实事求是、尽量不要拖延。

2、四心是指对待旅客要热心，解决事情要耐心，接受建议要虚心，工作要细心。

3、五主动是指要主动接送旅客，要主动扶老爱幼，要主动解决旅客的困难，要主动介绍旅客须知事要，要主动征求旅客的意见。

1.铁路旅客运输的特点 (l)铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。 (2)铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 (3)铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能调拨。 (4)铁路旅客运输在时间上具有较大的波动性。 (5)铁路客运车辆实行配属制(固定配属于各局客运车辆段)，便于运用管理和维修，以确保车辆质量。 (6)铁路客运站的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通方式。一般应靠近城镇，并与市内交通及其他各种交通工具有良好的配合。旅客列车到发线及站台一般应按方向和车次予以固定，不宜随便变更。 (7)旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、蛊洗、休息、适宜的通风、照明、温度等，旅客运输企业不仅应满足这些需求，而且还应积极创造、改善良好的旅行环境并提供优质的服务，使旅客心情愉悦。 (8)铁路旅客列车都是根据需要事先编组好并按固定时刻表运行的，旅客根据自己旅行的需要选择乘车日期、车次、到站、座别。 (9)铁路运输企业应向旅客提供不同服务...1.铁路旅客运输的特点 (l)铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。 (2)铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 (3)铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能调拨。 (4)铁路旅客运输在时间上具有较大的波动性。 (5)铁路客运车辆实行配属制(固定配属于各局客运车辆段)，便于运用管理和维修，以确保车辆质量。 (6)铁路客运站的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通方式。一般应靠近城镇，并与市内交通及其他各种交通工具有良好的配合。旅客列车到发线及站台一般应按方向和车次予以固定，不宜随便变更。 (7)旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、蛊洗、休息、适宜的通风、照明、温度等，旅客运输企业不仅应满足这些需求，而且还应积极创造、改善良好的旅行环境并提供优质的服务，使旅客心情愉悦。 (8)铁路旅客列车都是根据需要事先编组好并按固定时刻表运行的，旅客根据自己旅行的需要选择乘车日期、车次、到站、座别。 (9)铁路运输企业应向旅客提供不同服务等级、旅行速度的运输产品，供不同需要、不同消费水平的旅客选择消费。 (10)客运服务质量的控制主要在于过程控制。它不同于工业产品质量(最终产品或生产过程)，客运服务必须对售票、候车、乘降工作、列车服务等的全过程进行控制。 2.铁路旅客运输的基本要求： 1.适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划； 2.在确保行车安全、正点的条件下，不断提高旅客列车的平均直通速度，改善旅客列车运行图各项指标； 3.方便旅客； 4.挖掘各种设备潜力，经济合理地使用机车、车辆和乘务人员； 5.客货兼顾，组织均衡运输，充分利用和提高线路通过能力； 6.积极考虑采用新技术和先进工作方法。

就是关于铁路客运服务的质量，它包含了问题就是安全。然后要保证我们乘客的一个人身安全，然后再是管理上面的一些注意事项。

(一)客运基础设施设备存在缺陷
1.运能不足, 供需矛盾比较突出
2.客运设施设备存在缺陷
(二)客运服务质量难以准确评价和有效控制
1.客运服务质量难以准确评价
2.客运服务质量难以有效控制
(三)客运服务管理存在差距
1.服务意识不强
2.服务质量不高

3.客运服务方式落后
4. 客运服务组织方式滞后
5.营销管理不足

分为各种八类，官方的就是更专业的