呼叫中心发展趋势有哪两种

2026年09月25日 11:22

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网友（1）：

呼叫中心系统以ACD和CTI为主

从下图可看出，中国呼叫中心的主要构架产品中，ACD和IVR所占的市场份额较大，其市场比重分别为29%和26%。其次为CTI和CM，分别占比20%和10%。其他的产品占比都在10%以下。

中国呼叫中心的“去中心化”趋势

未来的呼叫中心将可能不再像是一个物理的“中心”了。云计算技术的兴起将导致远程工作的增加。虽然物理的“中心”逐渐消失，但企业却无法回避呼叫中心日趋重要这一现实。社交媒体已经把企业聚焦在聚光灯下而无处藏身，不论好和坏，都将客户服务推到了企业优先级列表的顶部。结果，从现在开始，客户服务将成为优劣企业的一个关键区别，呼叫中心将处在这一战略的风口浪尖。

——更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国呼叫中心行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。