客户体验管理可以真正带来业务提升吗？

2026年09月25日 08:29

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网友（1）：

在客户体验管理业务开展的过程中，总有一个问题堪称灵魂拷问，经常会让咨询顾问虎躯一震：“客户体验管理做得好，就能多卖产品/多赚钱吗？”

客户体验管理公司卓思曾做过一项调研，针对某豪华汽车品牌旗下的2家经销商，对两者3年的售后体验表现（NPS得分）和业务数据（客户进场行为）进行关联分析，来挖掘客户体验管理究竟能不能为业务带来正向的价值。

卓思发现，从NPS的得分来看，优秀体验的客户，忠诚比例是76.8%；而较差体验的客户，忠诚比例只有55.6%。值得注意的是，在较差体验客户中，会有22.2%成为“短期流失客户”——也就是这些客户本身是具备在经销商网络的消费能力，也愿意在经销商网络消费，只是“拉黑”了某家经销商而已。

进一步对这些数据进行分析，还可以看到哪些体验点对客户忠诚度影响更大。也就是说，通过客户体验管理，我们可以清楚看到，当只有100块预算的时候，到底应该改善哪些体验点，才能形成让体验越来越好，带动业务增长越来越好的良性循环。

在这个竞争越来越激烈的市场里，客户体验管理作为一项客观、有效的决策依据，对于业务的价值，也就不言而喻了。